养老院连锁 - 养老机构运营需要把控哪些关键绩效指标

在养老机构的运营绩效管理中，建立合理明确的绩效指标体系对于引导机构健康良好发展至关重要。绩效指标能够为组织和员工设立共同的工作目标，便于集中组织资源和调动个人能力，使整个团队向着共同目标努力，提高工作效率。同时，将关系到机构运营的关键因素量化、指标化，也便于组织管理者进行记录、跟踪、评价和沟通。

一、定义

关键绩效指标是衡量管理工作成效的重要指标，可以对养老机构的经营状况和员工的工作内容进行量化，便于评估、跟踪和持续改进。关键绩效指标通常来自对机构战略目标的分解，把最能有效反映机构服务质量、盈利能力、持续发展的关键因素提炼出来，用关键绩效指标的方式表现，能够帮助经营者将组织资源和人力资源集中在对于提高运营能力最有驱动力的经营行动更有效地提升和改善养老机构的运营。

二、关键指标的设计

养老机构应当根据自身的运营模式和服务类型设计关键绩效指标。关键绩效指标的设计可采用鱼骨图分析法，将机构发展的目标和需要解决的问题作为鱼头，将与该目标或问题有因果关系的各因素逐层列出，成为鱼骨；根据逻辑关系找到各因素中最直观、最基础、最关键的因素，成为机构的关键绩效指标（KPI）。依据养老机构的总体KPI逐步分解到各个部门，进而分解到各个职位，采用此种方式将KPI细化到机构内的每个工作人员，给他们的工作设立一个清晰目标，指导所有工作人员向同一个发展方向努力。

三、养老机构常用关键绩效指标

与很多生产销售型企业不同，养老机构是服务型机构，且服务涉及种类复杂，服务对象又是老年人这一特殊群体，因此，养老机构的KPI体系也有其特殊性。养老机构的KPI通常包含护理服务质量指标、运营效率指标、营销指标和财务指标等。这些指标综合全面地反映养老机构的运营状况，为机构管理者制定计划和发展方向提供重要参考。

（一）护理服务质量指标
护理服务是养老机构的核心服务，护理服务质量的优劣直接关系着老人对机构的评价，并决定着老年人的居住选择。然而，护理服务质量是一个很抽象的概念，难以直接测量。通常，我们会用老年人的健康状况和意外事故的发生率来反映养老机构的护理服务质量，如入住老年人的活动能力是否有改善，老人意外事故的发生是否有减少等。持续跟踪记录这些指标可以反映出一个养老机构在护理服务方面的质量高低。

（二）运营效率指标
运营效率指标反映了养老机构在运营过程中是否有效地运用了资产、物质和人力等资源。通过跟踪、记录和分析这些指标，管理者可以对目前的运营状况、人力、物力安排等有清晰的认识，可以为未来改善运营效率找到努力的方向。

（三）营销指标
营销指标对评估养老机构的经营状况十分重要，入住率、入住人数、退住人数，潜在客户数量、机构参观导览数量等，都是可以反映养老机构入住情况和未来销售潜力的指标。管理人员应当关注这些指标，一旦发现退住人数比入住人数有增高的趋势，应当警惕养老机构的运营可能存在某些问题导致老年人不愿长期居住。管理者还应当关注导览转化率，即有多少导览可转成实际的销售，这是很好地反映机构销售能力和经营状况的指标。

（四）财务指标
养老机构的关键绩效指标中的财务指标对于养老机构的长期稳定运营至关重要，保证一个机构长期运营的前提是拥有一个健康的财务状况。机构管理人员应当注意定期评估自身的财务状况，发现问题及时解决。

1.财务预算。财务预算是一系列专门反映企业未来一定期限内预计财务状况和经营成果，以及现金收支等价值指标的各种预算的总称。包括综合预算、现金预算、销售预算、费用预算、资本预算等。财务预算可以综合地协调机构内部各层次的经济关系和职能，使目标定量化、系统化，服务于未来经营的总体目标。通过财务预算，将实际数与预算数对比，可及时发现问题和调整偏差，使企业的经济活动按预定的目标进行。

2.财务报告。财务报告是对组织、机构或个人的财务活动的记录。为了能够更好地作出决策，机构内相关部门应当对公司的财务报告进行定期审阅和分析。这些财务报告的内容包括收入分析、收支平衡表、现金流、净利润等。全面分析这些财务指标可以了解养老机构的财务状况并对未来作出预期。

3.收入来源。养老机构的收入通常来自月费、订金、入住费、捐赠、资助等，评估养老机构的财务运营状况应当了解其收入来源。保持合理的资金来源结构对于机构的财务健康非常重要。

4.支出性质。支出是为了达到特定的目的而由经济主体的支付行为，包括偿债性支出、资本性支出、收益性支出、权益性支出。不同的支出有不同的目的，并不是所有支出都是不利于机构发展的，所以在进行绩效评估时，还应当关注支出的性质，判断其对机构发展的作用。

5.范围（成本）蔓延。是指项目范围不受控制的变化或增长。通常由于对项目的范围缺乏定义或控制是很多项目失败的原因，就像一张饼越画越大，所添加的元素越来越多，最终失去原本的重心，导致失败。范围蔓延往往会伴随着成本的无限增长和财务困难，因此，在运营绩效的评估过程中应当警惕这种现象。